Gastcollege TUI

Elise Allart kwam ons een gastcolleg geven. Het ging over duurzaamheid op het gebied van reizen en hoe een touroperator erop inspeelt.

World of TUI

2007 werd het TUI Travel PLC. TUI heeft ook diverse vestigingen in het buitenland. In de Duitse cultuur zeggen ze: wat je moet doen en in Engeland: mag je je eigen ideeèn geven.

TUI heeft 13,5 miljoen pond omzet, werken met 180 landen, hebben 146 vliegtuigen en bevinden in de mainstream market.

Sinds 1998 houdt TUI zich bezig met de sustainable tourism, ze houden rekening met people, profit en planet. De belangerijkste rol wat iedereen vergeet zowel de organisatie als de klant. Holidays is respect for people and nature. Dus denk vanuit je hart!Er werd veel vragen gesteld aan de studenten vooral tegen de laatkomers, ik was er één van. Er werd aan mij gevraagd waarom moet de reisorganisatie rekening houden met duurzaamheid. Ik antwoordde "zodra wij reizen, betekend dat wij al een stukje gebruik maken van de natuur en tegerlijkertijd maken wij al iets kapot. Dit moeten wij wel in evenwicht brengen dus de organisatie en de klant". Elise gaf aan dat mijn antwoord klopte #opluchting.
Iedereen is mede verantwoordelijk maar niet compleet voor duurzaamheid.

Reden
- Het is een verplichting vanuit de ANVR associaties.
- Het is beter om eerst laag te beginnen met de duurzaamheid om hoger te kunnen behalen.

- Daarnaast een beleids- en een actieplan maken.

- Het moederbedrijf moet eerst bepalen wat de richtlijnen worden.
- De bedrijfsimago moet positief blijven.

- Soms moet er meer druk gezet worden om duurzaam te kunnen gebruiken.

Beleid van TUI is koop groen en vlieg groen, de keuze ligt bij de klant. Ik heb nog geen mogelijkheid gekregen om gebruik te maken van deze duurzaamheid actie. Het lijkt mij wel een kans om mijn duurzaamheid te kunnen nadrukken. Misschien ga ik in de toekomst gebruik maken om een boompje te kopen.

Keurmerk label van TUI is Travelife. 

Ecolodge is nog niet duurzaam zolang zij geen label hebben dan zijn zij nog niet groen genoeg. Totaal van alle accommodaties die TUI aanbieden zijn daarvan 375 groen en dat is ongeveer 5/6% van het totaal.

Elise gaf ook aan dat zij de olifanten excursies hebben laten vervallen die in Azie werd aangeboden. Omdat de olifanten vroeger in hun baby jaren heel hard werd gemarteld. In 2006 was ik (Pamela) in Indonesie met mijn familie dus wij vonden het leuk om op Bali naar een olifanten excursie te gaan. Maar als ik dit eerder had geweten was nooit naar deze excursie gegaan. Achteraf blijf je toch realiseren, wat pret is voor een ander en kan een nachtmerrie voor een ander zijn geweest.  


Ik denk dat sommige vakantiegangers bewust of onbewust aan duurzaamheid denken zodra zijn op vakantie gaan. Soms is het moeilijk te onderscheiden om volledig of compleet eraan te denken. Zodra ik op vakantie ga, hou ik aan dezelfde normen en waarden wat ik vanuit huis heb geleerd. Bij TUI draait niet alles om besparen maar vooral het behouden van de natuur. Op deze manier kan de volgende generatie ook van deze mooie wereld genieten. 


Be Green - Pamela Doelmalik

E commerce dag - Doma Bijeenkomst code telemarketing

4de spreker

Alexander Singewald
Singewald Consultans Group

Geen aanbod aanhandelingen of bekwame. Mag geen contracten afsluiten. Als u de reclamecode ovetreed. Telemarketing stichting reclamecode en daarnaast kan de organisatie sactioneren met Ja Ja of Nee Nee sticker.


Voor B2B moet telemarketing 40% bel niet register aan hebben. Concrete bel afspraken maken dat de gene terug kan bellen. Ik (Pamela) kreeg een telefoontje van één of ander uitvaartcentrum. Hij beweerde dat er een regio wijziging was plaats vond. Maar die jongenman aan de telefoon maakte mij zo boos, want ik gaf aan dat ik al was geregistreerd bij een ander uitvaartcentrum. Die jongenman bleef bij zijn standpunt dat ik hier moest aanmelden, tijdens het gesprek legde hij ook een interview bij mij af. Hij vroeg 'wilt u begraven of gecreerd worden?'. Ik zei 'meneer als dit echt een regio wijziging is waarom vraagt u mij een zo´n persoonlijke vraag. Denk u nou echt dat mijn plannen van vorig jaar zijn gewijzigd'. Hij antwoordde 'ja, vandaar dit telefoontje moest plegen'. Ik zei 'nou, dan moet uw organisatie nog beter over nadenken met zulke doeleinden'. Het bleek dat ik bij hun moest aansluiten, dus zelfs over dooddoeleinden proberen ze je nog over te halen....

Dat gesprek kwam heel gevoelig en geintereerd bij mij over, want die jongenman was niet echt concreet genoeg. Zeker was hij bezig om zijn spaarcentjes te verdienen hahaha!!

Daarna hoorde ik bel me niet register, ik had geen zin om verder die computer te luisteren. Misschien moet ik het voortaan wel doen, want zo voorkom ik zulke situaties.

GedragscodeEnergie bedrijf kan 120% korting geven, dat is 10% korting over 12 maanden. Dit zijn dan beroepsethische aspecten.

Reclamecode moet handbereikbaar zijn.

E commerce dag - CRM integratie: koppelen doe je zo!

3de spreker

Koppelen met systemen met de data's dat je al hebt. 

CRM is de afkorting van Customer Relationship Management. Maar wat is CRM? Welke definities zijn er? Welke is de beste? In dit artikel geven wij u graag inzicht in de in de praktijk gebruikte definities en betekenissen van Customer Relationship Management. 

Als één ding duidelijk is, dan is het wel dat er in de praktijk erg verschillend tegen CRM wordt aangekeken. Soms wordt er de bedrijfsstrategie mee bedoeld, dan weer gaat het over CRM als softwaresysteem, terwijl anderen CRM weer zien als een marketingproces.


Waarom systeem intergratie?
Hele trend was om één systeem te gebruiken. Alle losse systemen samen goed te verlopen met dit systeem kan je goed rapporteren. Zo ontstaat er een procesverbetering.

Wat is een systeemintergratie?
T5 Trinicom is een grote klant van Yall. Multi channel wordt ontvangen doorverbonden naar de juiste afdeling.
Realtime is de status dat veranderd naar de klant.  - Patrick Storms Technische directeur van Yall 
 

CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en - indien onvoldoende rendabel - te beëindigen.

Om maximaal aan klanten te kunnen verdienen moeten klanten tevreden gesteld worden en langdurig aan de organisatie verbonden worden. Vandaar de grote aandacht voor klanttevredenheid en klantbehoud. Maar waarom zou een klant een langdurige relatie met uw organisatie aangaan? Klanten zijn daar vaak helemaal niet in geïnteresseerd. ‘What’s in it for me?’ hoor ik uw klanten al denken. De kunst is dan ook om een situatie te creëren waardoor klanten voor lange tijd klant van uw organisatie willen zijn.

Klanten willen altijd snelle service krijgen en hebben geen zin om lang te wachten. Ik denk dat het meer onze cultuur is, want in Noord- of Zuid Amerika wachten zij gewoon rustig af tot dat zij aan de beurt zijn. Hier in Nederland verwacht men snelle en persoonlijke service. Eerlijk gezegd soms heeft het bedrijf geen tijd ervoor. Soms vergeet het bedrijf dat de klant koning is. Daarvoor zou de CRM een fantastisch hulpmiddel zijn voor het bedrijf. Het is zeer praktisch en het systeem bestuurt zijn eigen wegen. Dit systeem raad ik aan aan de grote reisorganisaties om dit te kunnen gebruiken.

E commerce dag - De online gast-betoveringsformule van de Efteling

2de spreker

Experience Online

Michiel van Riensdijk, Directeur
Anneliek Brugman, Marketing Manager

Efteling heeft een vrijgerichte communicatie en ook een naamsbekendheid. In 1930 was het eerst een stichting voor kerkgelegenheden in Brabant. Daarna kwamen sportvelden en zwembaden, zo ontstond er meer werkgelegenheid in de omgeving.

Op 31 mei 1951, dat was de dag dat Efteling bestond.

De kerncompententie is dat iedereen behoefte heeft aan de dag. Efetling bestaat uit diverse sprookjesbossen en het is zeer avontuurlijk zowel voor de kinderen als voor de ouderen.
Efteling heeft een attractiepark, een hotel en een vakantiepark. De vakantiehuisjes zijn antonpiek style gebouwd. Antonpiek zijn bakstenendie  scheef zijn gebouwd en niet recht staan.

Je kan zelfs golven in de Efteling. Joop van de Ende maakt regelmatig gebruik van het theater van de Efteling, het wordt gebruikt onder andere voor musicals "droomvlucht" en het produceren van tv producties en films.

Sinds april 2010 is het park dagelijks geopend. Maar hoe wilt het park dit  interessanter maken om tot een destinatie park te laten bloeien. Zij willen een andere marktbenadering creeëren dus niet focussen op de sprookjesnaam maar er achter kijken wat het symbool daarvan is.

Paul van Loon is de meest bekende kinderboeken schrijver. Hij heeft voor de Efteling 12 afleveringen geschreven. Efteling heeft voor de kinderen een software-programma ontwikkeld om thuis online te kunnen spelen. Zo willen zij de kinderen nog steeds laten prikkelen zowel in het park als thuis.  

Efteling wilt meer bezettingsgraad krijgen. Nu is de kwestie dat Efteling de buurtlanden wilt naar zich toe willen trekken. Maar hoe?

Hoe gaan ze dit intressanter maken door middel van de basistaken:
Imago: nieuwe innovatie
Communicatie: Bekendheid inhoud en voorkeur netals ability
Commercieel: duidelijk de consument te verleiden

Het sprookjesthema speelt een heel belangerijke rol voor Efteling. De kracht is dan ook dat jezelf in de sprookjes moet geloven en dat is zeker de basis!!Het jaar 2012 is een belangerijk jaar voor de Efteling want zij vieren hun jubileum. Het park bestaat dit jaar al 60 jaar, dit is de tijd om alle herineringen te mogen ophalen. Daarom hebben ze de input gevraagd aan de gast....daaruit is Aquanura ontstaan. 


Zo te zien hebben zij naar de gasten geluisterd, wat de behoefte is van de klant. Vanuit alle brainstorm sessies zijn tot één attractie gekomen en dat is dan de fontein. Deze is de grootste van Europa. Ik ben één keer naar Efteling geweest. Op dat moment waren veel attracties dicht en dat vond ik wel erg want je betaald zoveel ervoor. Uit deze seminar ben ik erachter gekomen dat het park iets ontbrak. Dus het aanpassen van hun missie en visie zou heel goed van pas komen. Nu dat er economische crisis is, gaat de Nederlandse bevolking niet zo vaak meer naar het buitenland maar blijft in Nederland en bezoekt een paar pretparken. 

E commerce dag - Kiezen of verliezen

1ste spreker

Stefan Terpstra werkt bij Vodafone. Hij is de leidinggevende van Learning Consultant Costumor Management. Binnen de opleiding krijg je te maken met het projectcoördinator of het MBO-traject.


Telecom markt is de verzadelijke markt. Deze markt is wel moeilijk om te kunnen definiëren voor diensten en producten. Differentiatie is heel erg moeilijk om service te verlenen. Medewerkers zowel in de front als bij de servicecenter hebben er moeite mee.

Dit traject kent wel een paar obstakels zoals afhakers, op tijd beginnen met de opdracht.
En als tip, de studenten verlangen naar een HBO traject!

De kwaliteiten worden getoetst, dit is af te lezen in de handleiding van het traject. Er worden toetsmomenten afgenomen en daarbij kan de student ook zelf de toets verbeteren door aan te geven wat er wellicht ontbreekt aan de toets.
Zo maakt het Pro-actief traject, want Meten = Weten.

AHT = Avariage Handeling Time. Hier wordt gekeken hoelang het gesprek duurt.
NBA = Next Best Activity. Hier worden de aantal mensen geteld.

Deze opleiding duurt 10 weken en nu is het een trend geworden onder de MBO-ers, zo stijgen de cijfers.


Het is wel handig zo'n opleiding, zo ontwikkel je als een beginneling in een groot bedrijf. Ik zie wel dat veel jongeren ondernemend zijn. Waarschijnlijk hebben zij de potentie om hoger op te klimmen in het bedrijf. Als ze zo gedreven zijn verwachten zij zeker een HBO opleiding van Vodafone. Smartphone doet het ook goed bij Vodafone. Providers moeten blijven improviseren om in tact te blijven, zowel voor de klanten als voor de concurrenten.

Gastcollege - Kuoni Internationaal Touroperating

Frank ten Cate was werkzaam bij Kuoni. Ondanks zijn positie was hij wel in staat om ons een hoorcollege te geven.

Internationaal touroperating invloeden op social media:
- Makkelijke manieren
- Geen kostbare middelen
- Feedbacks

De voordelen om social media te gebruiken voor een internationale touroperator; er worden meer B2C groepjes gevormd en een snelle time2market dus er wordt direct informatie gegeven aan de klant. Gebruik geen Google analytics omdat het meer voor MKB zijn maar het is wel belangrijk om statistieken te delen. Diverse platformen creëren maar weet wel welke de effectiefst platform is voor je bedrijf. Blijf continue actief ontwikkelen, op elk gebied dan ook. Maak gebruik van joint marketing: samen met een ander bedrijf acties doen zoals het breder aanpakken denk maar aan een lifestyle of het aanpassen van een doelgroep, bijvoorbeeld Rituals.



Nationaal B2B & B2C - merkenstrategie
- Uni branding: 1 merk verschillende divisies. Zoals Oad heeft Globe reisbureau
* Herkenbaarheid!! Klant kent de behoeftes en de gewoontes.
- Hybird branding: Kuoni, dus onder één naam. Onder naamsbekendheid te vergroten. Daaronder valt specialisme, avonntuurreizen onder andere Shoe string en Koning Aap.
- Multi branding: niet bekend zijn met de naam.

Differentiatie
- Specialisme (groepen, maatwerk)
- Thema's (cultuur, avontuur)
- Product (campers, cruises, autoreizen)
- Doelgroep (gezinnen, wandelaars)
- Budget (aanbiedingen, luxe)
- Consolidating
Voordeel: veel gebruik van divisie van de specialisme
- Vliegtickets

Als de touroperater internationaal wilt gaan dan is het verstandig om de Hybird branding te gaan doen. Daar moet men denken aan specialisme, product, doelgroep en budget.

Waarom gaan ze internationaal?
* Bedrijf wilt groeien en heeft potentie.
* Risicoverspreiding; meerdere bedrijven, takken, gezonde bedrijven en ongezonde momenten.
* Eigen bedrijf in dat land:
* Assets krijgen (bepaalde kennis)
* Kopieer gedrag

Buitenkansje?
Als een andere TO gaat failliet en je wilt een nieuwe TO starten om een bestaande TO over te nemen. Dan is naamsbekendheid en positie in overnemen belangrijk.

Voordelen?
Soms zijn de investeringskosten ook minder bij het overnemen. Het invoeren van nieuwe systemen of de kwaliteiten verplaatsen dus qua functie. Volgende stap is dat je gaat intergreren: lokale overnames, look and view. Daar moet weer een scan erover heen!

Nadelen?
Houd rekening aan de 80/20 regel!
Er moeren meer communicatielijnen aanwezig zijn. De ontwikkelingskosten kunnen oplopen. Vermindert je eigen identiteit en kan ook zo zijn dat je motivatie lokaal verliest. Verminder dan ook de specialisme en breng dan de centrale kosten lokaal. Het gevolg kan zijn dat je afscheid moet nemen van langdurige partners en dan wordt het aanbod ook minder flexibel. 


Business model - Kuoni
- Outbound
- Inbound
* Destination management
* Lokale agenten: Allied, Pro en GTA