Social commerce is feitelijk van alle tijden. Vroeger vertelde men elkaar op straat of bij de kapper over de kwaliteit van de slager op de hoek. Nu zijn er nog veel meer contactmomenten, contactplekken en veel meer mensen (ook onbekenden) met wie er contact is. Online heeft een retailer de mogelijkheid om bij bijna al die gesprekken aanwezig te zijn. De ultieme kans om op al die plekken en bij al die conversaties klanten te ontmoeten, faciliteren en informeren.
1. Begin bij de basisReviews van klanten, prospects en consumenten in het algemeen stimuleren de verkoop. Het is dus belangrijk dat die reacties op de website zijn te vinden: dat is de basis. Dat is ook goed voor de vindbaarheid, voor terugkerend bezoek en voor de conversie. Het gaat dan niet alleen om de positieve reviews, ook de kritieken en negatieve reacties zijn waardevol. Een bezoeker kijkt namelijk naar het totale beeld van de reacties. Staan er alleen maar halleluja-verhalen, dan wantrouwt de bezoeker de reviews. Als er ook minder positieve verhalen te lezen zijn, dan vertrouwt de bezoeker erop dat de reviews authentiek zijn (dus ook de positieve).
2. Bemoei je er niet mee
Klanten moeten de mogelijkheid hebben met elkaar te praten. Blokkeren of modereren is niet de juiste weg (alles wel binnen de grenzen van het betamelijke uiteraard). Wel kan een beheerder feedback geven op commentaren, maar dan met open vizier en op transparante wijze.
3. Leer door te luisteren
Luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, helpt om producten en dienstverlening te verbeteren. Het biedt ook de mogelijkheid om het productaanbod op maat aan te passen aan specifieke klantwensen. Door deze vorm van microsegmentatie kan de band met de klant verder versterkt worden.
4. Deel informatie
Klanten wisselen voortdurend ervaringen met elkaar uit over merken, diensten en producten. Dat is voor anderen waardevolle informatie. Het is dus belangrijk om proactief om reacties te vragen en deze input op andere sociale netwerken te delen.
5. Ga multichannel
Klanten zijn erg multichannel ingesteld. Ze verzamelen en delen informatie via een groot aantal kanalen: websites, social media, mobiele sites, IRL winkels. Daar waar de conversatie is, daar moet het bedrijf ook aanwezig zijn. De boodschap en stijl moeten wel op al die plekken constant, homogeen en makkelijk toegankelijk zijn.
The good, the bad and the ugly
Consumenten gaan voordat ze een aankoop doen via allerlei kanalen op zoek naar informatie en klantervaringen. Een retailer moet die informatiebehoefte faciliteren en op al die kanalen – multichannel – de vinger aan de pols houden. Belangrijk om te realiseren is dat social commerce-verkoop is die ondersteund wordt door alle user generated content. Dus niet alleen ‘the good’, maar ook ‘the bad and the ugly’. Een juiste mix van zeer positieve reviews, tevreden reacties, kanttekeningen en kritiek, leidt tot een aanzienlijke omzetstijging: tot wel achttien procent blijkt uit onderzoek.
Bron: http://www.emerce.nl/best-practice/vijf-tips-succesvolle-social-commercestrategie
Gepubliceerd op 9 mei 2012, geschreven door: Richard Anson
Mijn review: Dit is belangerijk voor een bedrijf om een eigen team samen te stellen zoals een webcare, dus een medewerker van een elk afdeling. Mensen hebben altijd kritiek, maak niks uit waarover het gaat ze kunnen altijd negatief reageren. Uit iets negatiefs kan het bedrijf altijd positiefs omzetten, dus niet weg rennen voor je problemen daar schiet je nergens mee op. Blijf naar de volgers luisteren, uit reviews kan het bedrijf achter veel dingen komen. Zodra je wilt reageren als bedrijf, neem het serieus maar niet te serieus je weet nooit wie je tegenover hebt als volger. Dit kan voor imagoschade veroorzaken als het bedrijf raar erop reageert. Of maak gebruik van één kanaal om daar je klachten af te handelen. Volgers blijven maar research doen op het internet en komen met de onmogelijke dingen terecht op jouw kanaal.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten